7常见的运输问题以及如何在被问及之前做好准备

7常见的运输问题以及如何在被问及之前做好准备

当订单离开您的手时,A点和B点到达客户门时会发生很多事情。提供优质的运输体验与提供优质产品同样重要 - 根据一项研究,39%的受访者表示他们不会再从具有负面运输经验的在线商店再次购买。

通过一些准备工作来定义和传达您的标准运输政策,并考虑如何处理特定查询,您将能够处理客户最常见的运输问题,并为他们创造良好的体验即使订单完全不在您的手中。

装运订单以及您将从客户处获得的常见问题

使用送货政策页面奠定基础

当遇到购买障碍或有关其现有订单的问题时,许多客户将检查的第一个地方是商店的送货政策或常见问题解答页面。使用正确的信息填充此页面有助于客户快速找到答案,并减少他们与您联系的需要。它还可以赢得销售:根据在线购物者调查UPS Pulse,68%的在线购物者在购买之前查看运输政策。

设置运输政策页面也很简单。在商店中创建新页面,在页脚中添加指向页面的链接,并确保包含以下信息:

  • 跟踪货件
  • 送货方式和送货时间
  • 退货和退款
  • 海关和国际航运可用性
  • 包裹丢失或损坏

任何单独政策的详细信息将取决于您的业务,产品和利润,但具有引导客户的中心位置是主动管理有关运输的常见问题的第一步。

任何单独政策的详细信息取决于您的业务,产品和利润。

在您的新页面到位后,是时候解决具体问题了。以下是您可能会遇到的一些问题。

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1.如何跟踪订单?

一旦您的客户完成购买,他们真的只有一件事:他们的订单什么时候出现?尽管您尽最大努力清楚地显示估计的装运窗口,但仍然可以出现此问题,这就是为什么尽早提供装运跟踪非常重要的原因。

怎么解决

您可以更有效地传达可用的跟踪选项,从焦虑的客户那里获得的后续跟踪就越少。在MetaPack的电子商务交付状态报告中,近90%的受访客户表示他们会跟踪订单的交付状态。将跟踪号添加到所有已完成的订单可以为您节省大量的问题。

您还可以在商店中添加或自定义订单状态页面添加跟踪号后,您的客户可以使用它来查看订单页面中的送货更新。

如果您是美国或加拿大的商家,则通过Shopify Shipping提供的大多数运营商都会进行跟踪为订单购买标签后,跟踪编号将自动通过电子邮件发送给您的客户。

通过显示客户可能会查看的跟踪信息(例如,购买后的电子邮件和订单状态页面),许多客户可以自行回答“我如何跟踪订单?”。

如何支持

对于与您联系进行故障排除的其余客户,请先确认其交易已完成且订单已发货。之后,您可以直接发送跟踪信息和说明。要预测潜在的后续问题,请考虑提及:

  • 您下订单的日期以及预计交货日期
  • 直接链接到您使用的运营商的跟踪页面

如果您尚未发送订单,请向客户注明并向他们提供预期的交货日期。如果您没有任何可用的跟踪信息,请设置提醒,以便在获得后跟进。

对客户的当前情况和情绪产生共鸣会影响您的回应的语气和措辞金钱可能只是易手,而且客户在一定程度上不确定或沮丧地告诉您,他们是否会在合理的时间内收到他们付出的款项。承认他们可能感到的任何挫败感都有助于将潜在的负面体验转变为积极的体验。

2.如何退货或退款?

返回是运行在线商店的不可避免的方面。虽然平均回报率通常徘徊在20%左右,但假日率可能会上升至30%左右一个有意识的策略来计算和处理退货 - 一个清楚地传达给客户的策略 - 可以帮助您为每个参与者创建一个平稳的流程。

怎么解决

您现有的运输政策页面可以包含您想要提供的有关退货的任何信息。具体而言,如果您提供退货,您有两个大问题需要回答:

  • 退货的成本是多少?免费退货快速成为基本预期。虽然对于每个企业来说在经济上都不可行,但是在您的政策页面上分享您的退货运输策略和成本 - 无论是统一费率,准确成本还是免费 - 都有助于抢先提问并设定期望。
  • 您是否提供退货,交换或两者兼而有之?即使你不打算提供任何一种选择,预先回答这个问题也可以防止失望。这样,至少客户提前知道。

以下是一些允许您向客户提供退货标签的承运商:

如果您是美国的Shopify商家,您可以为国内订单创建USPS退货标签,并从订单页面将其发送给您的客户。如果您在Shopify中添加了UPS帐户,您还可以打印UPS退货标签。

如何支持

如果客户要求退货或退款 - 心情和思维迅速改变,请不要个人接受,并且退货并不一定意味着您已经失去了客户。

与客户的每次支持对话都有机会学习他们的购物体验并改善您的业务。为了让回报无忧无虑,您的反馈请求应该是流程的一个自然组成部分,而不是您为阻止人们所包含的障碍 - 有些客户根本不想分享为什么他们会退回某个项目。

与客户的每次支持对话都有机会学习他们的购物体验并改善您的业务。

使用邀请而非指责的语言,并将您的反馈请求定位为您的业务学习和改进的一种方式。您可以通过修复客户的问题来节省销售,但如果没有,请查找可以解决问题的根本原因,以便未来的客户不会出于类似的原因退回产品。

尽早解决有关包装的问题

你的包裹有保险吗?

一旦包裹送到您的客户手中,影响运输体验的方式大部分都不在您的手中,这就是保险 - 旨在处理丢失或延迟发货等不可预见的问题 - 在某些情况下可能是您的包裹的一个很好的补充。

无论你是否有保险与否,场景是不是你的错还是你的责任,所以要准备好为客户提供力所能及的帮助,你可以提供解决这些问题。大多数客户都知道包裹可能会随机丢失或损坏,因此最重要的是你的回应。

怎么解决

包括装箱单是当一个包丢失作准备的好方法,由于受损的运输标签,作为额外的出货信息有助于确保包到达目的地。

但是,对冲风险的最佳方法是  为您的包裹增加保险保险是一项额外费用,您必须考虑到您的利润率,但保证您的货物可以为您和您的客户提供额外的安心。

大多数运输公司都有邮件类别,其中包括整体运输成本中的保险费用。一些示例包括USPS的Priority Mail和Priority Mail Express,或Canada Post的Priority或Xpresspost。

如果您运送的邮件类别不包括承保范围,您仍可以为货件添加保险。

如果您运送的邮件类别不包括承保范围,您仍然可以为货件添加保险,通常每100美元的申报价格只需几美元。如果包裹丢失,损坏或过度延误,您可以向保险提供商提交申请以获得批准。这需要一些时间,但恢复产品和运输成本可能是值得的。

无论您是决定为所有货件提供保险,还是专门为超过特定价值的货件提供保险,请在运输政策页面或常见问题解答中清楚地传达您的保单和相关费用

如何支持

同样,从同理心开始:当预期的订单丢失或到达损坏时,您感觉如何?等待几天或几周只收到破损或根本不显示的东西,可能会让人感到沮丧,特别是当客户想要爱你的产品,或订购特殊活动时,如生日或假日。

从同理心开始:当预期的订单丢失或到达损坏时,您感觉如何?

您可以通过提高支持技能来成功地解决这些问题。查看以下有关如何解决不满意客户的资源:

如果您的包裹没有投保,请与您的客户联系,以了解成功解决问题所需的条件。如果货物丢失或损坏,通常会提供更换,或在必要时全额退款。

4.如果我的订单迟到,会发生什么?

客户期望他们在特定日期的订单 - 通常在整个过程中跟踪它 - 并且您希望运营商能够交付。但是,延迟无法完全控制,因此您的下一个最佳选择是准备好在客户发生时为其提供支持。

怎么解决

如果您特别担心延迟交付,您可以发送邮件类别,以便延迟交付退款,例如通过USPS的Priority Mail Express。

如果您无法为延迟交货提供任何补救措施,请务必注意与您的其他运输政策一起。例如,在  Midori Bikinis的发货页面上,您会看到他们提供了有关常见运输问题的更多信息,包括他们无法保证在特定保险邮件类别之外的交货时间的政策,这是一项常见政策。

Midori Bikins提供有关其政策的免责声明

“结账时显示的交货时间是估算的,我们不为FedEx Express以外的任何方法提供退款保证。” - Midid Bikinis

如何支持

如果您使用的服务包含未能满足交付保证的退款,则您的预算可能会更灵活地为您的客户提供服务。

即使没有涵盖延迟,最好尽一切可能弥补货物的拖延,例如向客户的下一个订单提供折扣或礼品卡。

常见的运输问题以及如何处理它们

5.您提供更快的送货方式吗?

随着任何假日活动或购物季的临近,客户倾向于寻求加急运输,以确保他们的订单能够及时到达重要日子。为了满足这些期望,您可以添加其他运输选项 - 即使这意味着提供更高价格的替代品。在一个真正繁忙的季节或假日关键时刻,客户可以享受额外的费用。

怎么解决

请考虑在您的送货设置中添加加急送货选项,客户可以在结帐时选择。您还可以在一个位置显示所有送货选项,以便快速参考,例如在送货政策页面上。Fashion Nova列出了每种可用的送货方式以及预期的送货时间。

Fashion Nova显示了他们提供的每种运输方式的估算值 

如果您知道运输时间将是客户的决定因素,那么值得强调您的最快运输时间的可用性。在这些窗口中,您可以打开商店主题中的公告栏,或使用公告栏应用程序执行相同操作。

如何支持

有关运输时间的常见问题表明您没有足够清楚地传达您的选项。回答有关可用送货时间的问题非常简单,只需将客户引导至您的送货政策页面,或者将已保存的回复写入通过电子邮件发送即可。

如果您对是否可以在特定日期之前向客户提供物品有疑问,请告知他们您是否能够满足他们的期望。寻找妥协可能有助于您赢得销售,但请记住扩展您的运输操作,您需要依赖可预测的政策。

要扩展运输操作,您需要依赖可预测的策略。

6.您如何处理通关的订单?

国际航运可以使您的业务开拓新市场,但需要了解您将要出售的每个国家的海关和相关税费。

找出可能对您的货件征收的税款,并向您的客户显示这些费用或流程。由于税收和关税可能会因国家/地区而异,甚至每年都会发生变化,因此您可能希望提供一份明确的免责声明,表明您没有承保,也不对您在订单时可能需要评估的关税和税收负责。到达。

怎么解决

如果您不熟悉国际航运,请先选择几个国家/地区,然后了解每个国家/地区的运输流程。在商店中显示您发货的国家/地区以及可用的送货方式,以便客户可以找到相关信息。

您还需要明确您对订单中评估的税费和关税承担的责任(如果有)。比利!在他们专门的国际运输页面上做得很好

比利! 在关税和税收方面做得很好,明确了国际航运的条款

以这种方式覆盖您的基地可能比为每个国家布置每个过程更安全。如果您确实看到来自特定国家/地区的大量订单,请考虑为您的客户提供更多详细信息。

如何支持

为您的产品提供国际受众是一件好事,因此接收有关海关的问题可能令人兴奋。同时,您希望确保您提供有关海关或税收的完全准确的信息,而不是意外误导任何人。如果您对将产品运送到某个国家/地区的能力或税收和关税的具体情况有任何疑问,最好遵循其他来源。

提供合适的包装可以帮助提高您的货物

7.您是否为订单提供任何礼品选择?

想要赠送产品的顾客通常会寻找额外的东西,以便将购买分开,无论是礼品包装还是简单的礼品收据。虽然提供礼品选项可能会花费时间和金钱,但您可以成功地向需要额外礼品的假日购物者出售礼品包装 - 如果免费赠送,可以在没有额外折扣的情况下激励购买。

怎么解决

平均而言,礼品包装每件商品的利润率 50%  有关礼品选项的问题是需求的强有力指标,提供服务可以在假日期间转换更多订单和平均订单价值Shopify商家可以  在购物车页面添加礼品包装选项,也可以使用Gift Wrap Plus等应用程序  

最后,  出售 礼品卡是假期的另一个明智选择。您可以在Shopify计划及以上计划中提供礼品卡。

如何支持

当您与客户交谈时,请询问澄清问题以确定他们正在寻找什么样的礼物体验。如果他们要求礼品包装并将产品运送到不同的地址,那么在您通常的政策之外处理请求会产生过度交付的机会。通过处理礼品选项的一次性请求,您可以测试报价并确定是否应该向所有客户提供。

准备,然后迭代

处理最常见的运输问题的核心是两个关键策略:准备,然后迭代。提前准备答案和政策,除了需要快速回复的客户问题的压力之外,您还可以创建适合您的业务,产品和预算的基准。

请记住:大多数计划需要在与现实接触后进行调整。

但请记住,大多数计划需要在与现实接触后进行调整。当您从客户那里得到具体问题时,请使用该反馈来改进或改进现有政策。每个问题都不仅可以解决客户问题,还可以了解您的政策如何经得起真实的运输环境